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Aus dem Leben eines Bildschirmarbyters

Zum ersten mal Probleme

Ich habe am 21. Januar 2018 ein Hue LightStrip+ mit 1m-Erweiterung für unser Schlafzimmer gekauft. Dieses Produkt war etwa das 25. Hue-Produkt in unserer Wohnung und es war quasi das erste Mal, dass wir ein Problem damit hatten: Ist die Lichtfarbe ein warmes und helles weiß, summt das Netzteil hörbar und vor allem störend. Laut hueblog.de ein wohl bekanntes Problem, das auch vom Support unter der Telefonnummer 0800 744 547 75 vermeintlich schnell abgewickelt wird. Ein Tagebuch.

29.01.2018: Erster Support-Kontakt

Ich habe den Hue-Support schließlich am 29. Januar 2018 kontaktiert. Ohne Rückfragen oder Nachweis eines Kaufs wurde mir versprochen, ein neues Netzteil zu erhalten. Allerdings mit dem Hinweis, dass man nicht versprechen könne, dass der Fehler dort nicht auch bestehe. Ich sollte mich im Zweifel nochmals melden.

01.02.2018: Falsche Lieferung

Bereits am 01. Februar 2018 war ein Paket von Philips da. Leider war in diesem Paket lediglich der EU-Stecker für das Netzteil statt dem Netzteil selbst enthalten. Ich war der Meinung, dass so etwas passieren kann und meldete mich erneut beim Support. Dieser Versprach entsprechend, Ersatz zu liefern.

12.02.2018: Erneute Nachfrage

Etwa elf Tage später habe ich es dann erneut beim Support versucht und mich nach dem Status der Sendung erkundigt. Auch hier wurde ich freundlich betreut. Leider konnte der Mitarbeiter keinen Versand feststellen und hat mir entsprechend versprochen, jetzt endlich das Ersatznetzteil auf den Weg zu schicken.

23.04.2018: Noch immer kein Netzteil

So vergingen sechs Wochen und auch ich hatte die nicht eintreffende Sendung nicht mehr auf dem Schirm. Als ich mich am 23. April 2018 daran erinnerte und erneut den Support kontaktierte, wurde ich über einen internen Systemwechsel des Ticket-Systems informiert, bei dem mein Problem wohl auf der Strecke geblieben sei.

Mein Ticket wurde entsprechend übertragen, der Mitarbeiter teilte mir sogar mit, dass Philips mittlerweile den ganzen LightStrip+ austauscht und versprach entsprechend einen zeitnahen Versand. Ich lehnte nicht ab und freute mich.

05.05.2018: Kein Fortschritt

Da auch über eine Woche nach meinem letzten Support-Kontakt noch kein Paket von Philips ankam, rief ich am 05. Mai 2018 nochmals dort an. Der Mitarbeiter konnte unter meiner neuen Referenznummer weder den Versand eines Netzteils noch den eines neuen LightStrip+ feststellen und sagte mir, dass Philips auch keine LightStrip+ im gesamten sondern in diesem Fall nur das Netzteil austausche. Außerdem musste ich jetzt einen Beleg für meinen Kauf liefern.

Ich war verwirrt, lieferte dem Beleg und hoffte, dass der Mitarbeiter, der natürlich wieder "zeitnahes Handeln" versprach, sein Wort hält.

23.05.2018: Versandbestätigung

Als ich wieder Wochen auf ein Paket wartete, kam erst am 25. Mai eine Versandbestätigung. Diesmal war ich enttäuscht, dass die Bearbeitung meines Falles wohl doch viel länger dauert, als mir telefonisch zugesichert wurde.

Die späte Antwort auf den von mir übermittelten Kaufbeleg

28.05.2018: Ein Paket

Am 28.05.2018 kam dann endlich das erwartete Netzteil bei mir an. Ich nah mir vor, es am Wochenende zu testen.

01.06.2018: Mehr Pakete

Jetzt wird es kurios: Noch bevor ich das erhaltene Netzteil testen konnte, kamen drei weitere Pakete an - mit jeweils einem Netzteil darin. Die in den Paketen enthaltenen Lieferscheine haben exakt das Datum der Tagen, an denen mir auch ein Versand versprochen wurde. Eines der Pakete war damit folglich vier Monate unterwegs. Ich werde wohl nie erfahren, was hier passiert ist.

Diese Pakete wurden zeitgleich zugestellt
Die Lieferscheine wurden teilweise vor bis zu vier Monaten erstellt

08.06.2018: Test fehlgeschlagen

Am 08.06.2018 habe ich mich dann daran gemacht, die Netzteile zu testen. Glücklicherweise bleibt der LightStrip+ mit der Bridge verbunden, sodass der Austausch sehr schnell von Statten geht. Das Ergebnis war leider dennoch ernüchternd: Zwei Netzteile fiepen genau gleichlaut wie das Netzteil, das ich ersetzen wollte. Ein Netzteil hat gar nicht funktioniert und das letzte war etwa 70% leiser, hat aber trotzdem ein noch merklich störendes Geräusch von sich gegeben.

Ich habe länger überlegt, ob ich damit zufrieden bin oder das Support-Drama weiter mitmache möchte. Letztlich habe ich dann aber doch noch einmal angerufen und mein Problem geschildert. Der Mitarbeiter musste die Situation dann mit seinem Vorgesetzten besprechen, rief mich aber etwa 20 Minuten später zurück um mir mitzuteilen, dass ein weiteres Netzteil auf dem Weg sei.

03.07.2018: Wieder vergessen

Dieses Mal habe ich zwar damit gerechnet, wollte es aber letztlich nicht glauben. Am 03.07.2018 habe ich den Support erneut gefragt, wo denn nun das Netzteil bleiben würde. Der Mitarbeiter stellte wie auch schon mehrfach zuvor fest, dass überhaupt kein Ersatz versandt wurde.

Nach einiger Diskussion, ob ein neues Netzteil überhaupt in der Lage ist, mein Problem zu lösen, haben wir uns dann darauf geeinigt, dass wir es mit einem fünften Netzteil versuchen und von einem Tausch des LightStrip+ absehen. Der Kollege versprach zügigen Versandt und ich war zufrieden.

12.06.2018: Das letzte Paket

Am 12. Juli kam dann auch tatsächlich noch ein Paket mit einem Netzteil an. Ich verbaute es am 13. Juli und musste feststellen, dass es natürlich noch immer leicht fiept. Ich werde mich jetzt einfach damit abfinden und meine Ohropax vielleicht auch schon vor dem Schlafengehen im Bett tragen.

Der Support ist zwar zuvorkommend und freundlich, aber meiner Meinung nach fehlen grundlegende Prozesse in der zügigen Bearbeitung und vor allem auch Überprüfung der Support-Fälle. Wie ist eure Erfahrung mit dem Lightning-Support von Philips?

Das Paket mit dem sechsten Netzteil

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