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Aus dem Leben eines Bildschirmarbyters

Vorwort

Eigentlich habe ich vollstes Verständnis für die Maschinerie bei Großkonzernen wie der Deutschen Telekom. Ich finde es in Ordnung, dass etwas dauert, ich finde es in Ordnung, dass Fehler passieren und auch, dass kein Kundenberater nicht immer sofort helfen kann. Eigentlich habe ich sogar damit gerechnet, dass etwas nicht so ganz rund laufen wird. Was die Toolbox Bodensee e.V. aber mit ihrem Neuvertrag erlebt hat, ist einfach nur pervers. Eine Geschichte.

Der Neuvertag

Die Toolbox Bodensee e.V. war schon einmal Kunde bei der Deutschen Telekom. Und zwar in der Bergheimer Str. 4 in Markdorf. Irgendwann war im Gebäude dann aber ein Glasfaserkabel gelegt und TeleData hat dem Hackerspace freundlicherweise einen kostenlosen 200mbit-Zugang zur Verfügung gestellt, den wir ab dann genutzt haben. Folglich haben wir auch unseren Telekom-Vertrag fristgerecht gekündigt und auslaufen lassen. Soweit war alles in Ordnung.

Mit der Insolvenz der Socialbit GmbH musste auch die Toolbox umziehen und hat eine neue Bleibe im Nebengebäude unter der Hausnummer 6 gefunden. Dort liegt das TeleData-Kabel leider nicht direkt an und wir haben uns entschieden, zumindest vorübergehend wieder Kunde bei der Telekom zu werden. Vom Vermieter wusste ich, dass auch schon Jahre zuvor im neuen Vereinsheim der Toolbox ein Anschluss der Telekom verwendet wurde.

Ich habe das dann auch telefonisch alles mit einer sehr freundlichen Verkaufsdame in die Wege geleitet: Den Altvertrag hat sie ordnungsgemäß gekündigt im System gefunden, ein Wiederaufleben dieses Vertrags war aber leider nicht möglich, wir wurden also Neukunde. Ich habe alle Adressdaten weitergegeben. Am 21. März 2017 wurde dann auch die Leitung geschaltet und der Router verschickt.

Die falsche Hausnummer

Selbst als der Router Anfang April, ohne bei der Toolbox je anzukommen zu sein, direkt in die Retoure ging, habe ich noch keinen Verdacht geschöpft: Wir sind neu im Gebäude, vermutlich kannte uns der Paketzusteller noch nicht. Irgendwann habe ich dann aber bemerkt, dass die Rechnungsanschrift zwar korrekterweise die Hausnummer 6 trugt, die Leitung aber in die Hausnummer 4 geschaltet wurde. Freude kam auf.

Im auf diese Feststellung folgenden Gespräch mit der Telekom wurde schnell klar, dass die Daten von der ersten Mitarbeiterin schlichtweg falsch erfasst wurden. Der früheste Techniker-Termin, um die richtige Leitung vor Ort nun tatsächlich zu konfigurieren, war jetzt der 8. Mai, und damit drei Tage nach unserer geplanten Neueröffnung am 06. Mai. Wir haben das Thema im Vorstand besprochen und uns darauf geeinigt, einfach zu warten. Am Tage der Neueröffnung haben wir uns mit einer LTE-Flatrate ausgeholfen, die wir natürlich aus eigener Tasche bezahlt haben.

Dass wir trotzdem seit März für unsere Leitung Rechnungen bekommen, war obligatorisch. Als ich die Telekom-Mitarbeiterin auf diesen Umstand hinwies hat sie mir "aus Kulanz" ein 2GB-LTE-Simkarte mit Mindestvertragslaufzeit angeboten. Eine Gutschrift für die schlichtweg nicht erbrachte Leistung war nicht möglich. Dieses Angebot habe ich dankend abgelehnt. Ich muss dazu sagen, dass diese Mitarbeiter dennoch auffällig motiviert und hilfsbereit war - gegen Ende des Gespräches hat sie mich dann gebeten, sie bei einem eventuell folgenden Bewertungsanruf entsprechend positiv zu bewerten.

Wie auch immer: Der Telekom-Techniker kam, die Leitung wurde gelegt. Alles war gut und selbst das Leergeld war bis zu diesem Zeitpunkt nicht der Punkt mit höchster Priorität auf unserer Agenda. Wir waren einfach froh, dass der für den Vereinsbetrieb so wichtige Internetanschluss endlich wie bestellt funktioniert hat.

Die Sperrung

Am 01. Juli kam dann die Ernüchterung: Das Internet hat nicht mehr funktioniert, wir waren offline. Ausgerechnet an unserem Vereins-Donnerstag, an dem im Vereinsheim Hochbetrieb herrscht. Wir haben die Telekom als Verursacher ausgeschlossen und stundenlang unsere Infrastruktur überprüft, ohne einen Fehler zu finden. Auch der Router hat einen Uplink angezeigt, sich aber nicht verbunden. Ein verzweifelter Anruf beim Support der Telekom hat dann Klarheit geschafft: Unser Account stand auf "Barzahlung", die nicht-geleisteten aber berechneten Rechnungen vom März und April wurden darum nicht automatisch eingezogen, unser Zugang darum gekappt.

Ich war so begeistert wie ein Kind, dem gerade die volle Kugel Eis aus der Waffel direkt auf den staubigen Boden gefallen war. Meine Frage, ob unser Zugang jetzt einfach wieder aktiviert werden könne, wurde dementiert. Bei der Telekom bestimmt darüber nicht mehr ein Mensch, sondern der Computer. Und der macht das erst, wenn wir wieder aus der Mahnstufe raus sind. Also stellte mich der Telekom-Mitarbeiter vor die Wahl:

Entweder wir überweisen sofort, dann wird es aufgrund der Feiertage am 06. Juni gebucht und wir sollten beim nächsten Vereinstreffen wieder online sein. Oder ich warte einfach bis zum 06. Juni bis die nächste Einzugs-Iteration der Telekom greift. Ebenfalls mit dem Ergebnis, dass wir zum 08. Juni wieder online sind. Ich entschied mich für die Variante, die mein Zutun nicht noch weiter strapazieren zu vermochte und wartete.

Mein Erfolg in diesem Telefonat: Die Rechnungen für März und April würden in der Rechnung für den Mai wieder gutgeschrieben - den nachweislich wurde keine Leistung erbracht. Immerhin zu diesem Thema herrschte gegenseitiges Einverständnis.

Die Kündigung

Am 08. Juli waren wir natürlich nicht online. Eigentlich hatte sich gar nichts getan. Auf erneute Nachfrage bei der Telekom, der übrigens ein 45-Minütiger Warteschlangenaufenthalt zuvor ging, brachte dann zu Tage, dass der Magenta-Verein die letzte Mahnung verschickt hat. Der nächste Schritt ist die Kündigung von Seiten der Telekom. Denn es wurde nach wie vor kein Geld eingezogen. Das SEPA-Lastschriftmandat sei zwar aktiviert und korrekt eingestellt, trotzdem wurde einfach nicht abgebucht. Aber die Toolbox wird deswegen gekündigt - als wären wir an den Umständen schuld.

Ich habe der Sachbearbeiterin unsere Lage erklärt und sie gebeten, das doch einfach irgendwie zu markieren, die Leitung freizuschalten und das Geld endlich einzuziehen. Nicht zuletzt um sicher zu gehen, dass die Abbuchung auch in den folgenden Monaten funktioniert. Nach einigen Minuten Wartezeit in der die Dame vermeintlich Rücksprache mit ihrem Vorgesetzten hielt, kam dann das Angebot: Die Leitung wird in den nächsten 24 Stunden freigeschaltet und wir überweisen den offenen Rechnungsbetrag umgehenden manuell.

Dieses Angebot lehnte ich ab, denn ich hatte keine Lust, dass das selbe Spiel in zwei bis drei Monaten wieder von vorne beginnt. Ich bat die Telekom-Mitarbeiterin daraufhin darum, sich doch bitte abschließend um unser Anliegen zu kümmern, zu prüfen, warum die Banklastschrift nicht funktioniert und mich dann doch bitte zurückzurufen. Sie war einverstanden und versprach, dass entweder sie oder einer ihrer Kollegen sich bis Dienstag den 13.06 melden wird.

Abschließende Klärung

Bis zum 13.06 hatte ich natürlich keine Rückmeldung bekommen. Ich nutzte die Wartezeit in Hamburg vor unserer Abreise von der Preisverleihung Menschen und Erfolge um aktiv bei der Telekom anzurufen - in der Hoffnung dass die Wartezeit gegen 10 Uhr am Morgen nicht ebenfalls 30 bis 40 Minuten beträgt. Ich hatte Glück: Die Leitung war frei, die abermals freundliche Telekom-Mitarbeiterin teilte mir mit, dass die Leitung wohl schon seit dem 09. Juni wieder funktioniert und teilte mir auch mit, dass der nächste Lastschrifteinzug am 23. Juni stattfinden wird. Und damit sei die Sache erledigt.

Diesen Artikel habe ich während diesem ganzen Drama gepflegt und weitergeschrieben. Mit Veröffentlichung dieses Artikels ist die Toolbox wieder online und hofft, dass das vorerst der letzte Kontakt mit dem Telekom-Support war. Auch die offene Rechnungssumme wurde eingezogen.

Zusammenfassung

  • 2. März 2017: Auftragsvergabe
  • 21. März 2017: Schaltung der Leitung
  • 04. April 2017: Feststellung, dass falsche Leitung geschaltet wurde
  • 08. Mai 2017: Techniker-Termin und Schaltung richtige Leitung
  • 01. Juni 2017: Sperrung und Gutschrift März & April
  • 08. Juni 2017: Die Kündigungsandrohung
  • 09. Juni 2017: Leitung wurde wieder entsperrt
  • 13. Juni 2017: Versprochener Rückruftermin verstrichen
  • 23. Juni 2017: Abbuchung offene Rechnungsbeträge

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