Screenshot Neue E-Mail mit Standard-Signatur
thomaskekeisen.de
Aus dem Leben eines Bildschirmarbyters
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E-Mail ist und bleibt ein wichtiges Kommunikationsmittel
Obwohl Messenger wie Microsoft Teams oder Slack immer mehr Einzug in die Kommunikation innerhalb und zwischen Unternehmen halten, bleibt die klassische E-Mail das Rückgrat auf den letztlich auch die genannten Messenger zurückgreifen.
Nicht zuletzt, weil die Qualität der E-Mails aber unter diesem Wandel leidet und es insbesondere in der Welt der IT und Softwareentwicklung durchaus wichtig ist, E-Mails schnell zu kategorisieren und verarbeiten zu können, hier eine Auflistung der wichtigsten "Dos and don'ts" in Bezug auf das Senden von E-Mails.
Grußformel auch bei Antwort-E-Mails
Oft kommt es vor, dass die automatische Signatur, die neben Daten wie Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder der Postanschrift auch den Namen des Absenders enthält, nur in neuen E-Mails automatisch angefügt wird. Bei Antworten im Rahmen einer Korrespondenz, die sich über mehrere E-Mail-Nachrichten erstreckt, wird dann häufig auf diese Signatur verzichtet. Das macht auch Sinn, denn die vollständige Signatur ist nach der ersten E-Mail tatsächlich nicht mehr besonders relevant.
Statt bei einer Antwort-E-Mail gar keine Signatur zu verwenden, empfiehlt sich es aber viel eher, stattdessen eine sehr kurze Signatur zu verwenden, die beispielsweise nur einen Gruß und den eigenen Namen enthält. Der entscheidende Vorteil ist dann, dass die E-Mail einfacher weiterverarbeitet werden kann und auch aus dem Text klar hervorgeht, wer diese E-Mail verfasst hat.
In meiner Firma Lulububu verwalten wir beispielsweise jegliche Kundenkommunikation gesammelt in unserer Projektmanagement-Software JIRA. Jede E-Mail wird als Kommentar in einem Ticket hinterlegt. So können wir im Zweifel auch nach Jahren noch chronologisch korrekt beweisen, auf welcher Grundlage Entscheidungen und Entwicklungen durchgeführt wurden.
Screenshot Neue E-Mail mit gekürzter Signatur
Selbsterklärender Betreff
Damit der Empfänger eine E-Mail in der täglichen Flut von eingehenden Nachrichten schneller erkennen und auch priorisieren kann, ist ein treffender Betreff besonders wichtig. Schon der Titel der ersten E-Mail sollte das Problem oder Anliegen möglichst genau und kompakt beschreiben.
Ein gut gewählter Betreff erhöht damit nicht nur die Chance, dass ein Empfänger eine E-Mail schneller bearbeitet, sondern sorgt sowohl im eigenen Postausgang sowie im Posteingang für eine bessere Auffindbarkeit, falls nach einiger Zeit nochmals nach einer E-Mail gesucht wird. Ich vermute, dass nahezu jeder Leser dieses Artikels bereits ein Telefonat nach dem Motto "Doch, ich habe dir das vor drei Tagen um 13:37 Uhr geschickt" geführt hat.
Bei einer sehr langen Korrespondenz empfiehlt es sich außerdem, die von den E-Mail-Programmen bei Antworten automatisch hinzugefügten AW: , RE: oder WG: zu entfernen. Ein Betreff wie beispielsweise AW: AW: AW: RE: WG: AW: AW: AW: Problem: Herunterladen von Dateien schlägt fehl hat schlichtweg keine Vorteile.
Screenshot Beispiel für einen schlechten E-Mail-Betreff
Screenshot Beispiel für einen guten E-Mail-Betreff
Historie beibehalten
Leider kommt es auch sehr häufig vor, dass nicht auf die letzte E-Mail im Rahmen einer Korrespondenz geantwortet, sondern stattdessen eine gänzlich neue E-Mail formuliert wird. Besonders schwer zu tragen kommt dieser Fehler, wenn es um ein Thema geht, das möglicherweise bereits seit mehreren Wochen brach lag, sodass der Empfänger einen sehr hohen Aufwand hat, einen belastbaren Zusammenhang herzustellen und den aktuellen Stand der Dinge nachzuvollziehen.
Es ist daher sehr wichtig, immer die "Antworten"-Funktion des verwendeten E-Mail-Programmes zu benutzen, wenn bereits eine Korrespondenz geführt wird oder wurde. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle relevanten Daten beisammen und die einfache Nachvollziehbarkeit gewährleistet ist.
Insbesondere der Betreff der E-Mail sollte unbedingt beibehalten werden. Bei Lulububu fügen wir beispielsweise automatisiert unsere JIRA-Ticketnummern hinten an den Betreff an. Fehlt dieser Zusatz, verlieren wir extrem viel Zeit beim generellen Zuordnen der E-Mail und bearbeiten selbige dann im Zweifel später oder mit einem höheren Kostenaufwand.
Screenshot Beispiel für eine Antwort mit Historie
Allen Antworten
Besonders bei Agenturen ist es die Regel, dass in der Antwort auf eine E-Mail eines Kunden mehrere Mitarbeiter im CC aufgenommen werden, die entsprechend betroffen sind. Wird dann vom Kunden nur die "Antworten"- statt die "Allen antworten"-Funktion verwendet, erreicht die nächste E-Mail nicht mehr alle zuvor hinzugefügten Kopieempfänger. Ist dann der Empfänger des Originals krank oder im Urlaub, kann es passieren, dass eine E-Mail gar nicht oder viel zu spät gelesen wird.
Auch hier ist die Lösung aber denkbar einfach: Statt der "Antworten"-Funktion kann immer die "Allen antworten"-Funktion verwendet werden. Denn gibt es keine weiteren Empfänger im CC , agieren beide Funktionen identisch.
Screenshot Beispiel für eine E-Mail mit mehreren CC-Empfängern
Empfangene E-Mails dürfen nicht verändert werden
Wer kennt diese Formulierung nicht: "Antworten siehe unten in rot". Besonders mit mehreren Parteien, E-Mail-Empfängern und damit auch Farben endet dieses Vorgehen oft in einer bunten Textwurst, aber selten in einem Dokument, das in irgend einer Form effizient zu verarbeiten oder besonders schnell zu begreifen ist.
Um ein Vielfaches schlimmer wird es dann, wenn die E-Mail in Drittsoftware übertragen werden muss, die beispielsweise gar keine Farben oder andere kreative Formatierungen der Absender unterstützt. Spätestens jetzt ist jeglicher Kontext verloren, kein Autor mehr identifizierbar und das Potenzial, das bei der Projektierung der E-Mail Fehler passieren, extrem hoch.
Eine pragmatische Lösung ist hier, dass mit Kürzeln statt mit Farben gearbeitet wird und verschiedene Fragen innerhalb einer einzigen E-Mail von Anfang an durch eine Leerzeile oder Trennstriche getrennt werden.
TK: Was ist eure Meinung zum neuen Design?
FB: Mir gefällt das, aber das Logo ist zu groß.
MM: Wir sollten das gut auf mobile testen!
TK:
TK: Wir benötigen Zugangsdaten für das Frontend
JS: Ich habe bereits beim Kunden nachgefragt.
TK:
Auch können die Initialen des Kunden bereits vorbereitet werden damit dieser den Textblock nur noch kopieren und ergänzen muss. Dann ist außerdem der Schaden geringer, wenn in diesem Format der "Antworten siehe unten"-Fehler gemacht wird. Denn die Verlockung, wilde Farben und Formatierungen zu wählen, ist so sehr viel geringer.
Screenshot Beispiel für eine E-Mail in der mehrere Themen gleichzeitig behandelt werden
Anhänge ans Ende
Besonders macOS-Nutzer, die die Mail.app verwenden, sollten darauf achten, Anhänge an einer sinnvollen Stelle in der E-Mail zu platzieren. Vorzugsweise ist das schlichtweg das Ende der Antwort, kurz bevor die Historie der Korrespondenz beginnt. Einige Versionen von Outlook verschieben sonst den gesamten Text nach dem ersten Dateianhang in einen Textanhang, der quasi mit Garantie vom Empfänger übersehen wird. In meinem Artikel Leidiges Thema: E-Mail-Anhänge auf macOS habe ich bereits ausführlich darüber berichtet.
Schlusswort
Es gehört zum guten Ton, das Lesen und Bearbeiten einer E-Mail für einen Empfänger so einfach und effizient wie möglich zu machen. Bei Lulububu wenden wir die oben genannten Punkte bereits seit einigen Jahren an und versuchen auch, unsere Kunden auf die Nachteile entsprechender Falschnutzungen hinzuweisen. Wenn sich alle Parteien an diese Regeln halten, ist die Kommunikation meistens sehr einfach und wir können uns als Team sehr viel effizienter um unsere eigentliche Arbeit - das Entwickeln von Software - kümmern und die gesparte Zeit aus dem Projektmanagement letztlich in die Qualität der Produkte investieren.
Übrigens: In meinem Artikel E-Mail-Management: Wie mache ich das? habe ich dargestellt, wie ich persönlich Herr meiner täglichen E-Mail-Flut werde und den Großteil der eingehenden E-Mails automatisch wegsortiere und mir damit die Möglichkeit schaffe, wichtigere E-Mails schneller zu identifizieren.